透视海航一季报背后的增长飞轮：卓越服务与产品升级打造核心动能

涅槃重生的海航控股，站在了腾飞的新起点。

4月28日晚间，海航控股披露2023年一季报。报告显示，2023年一季度公司实现营业收入为131.48亿元，同比增长106.36%；实现归属上市公司股东的净利润1.58亿元，同比扭亏为盈。

去年，受疫情持续影响，各大航司均出现大幅亏损，但随着年底疫情管控全面放开，以春运为契机，行业加速进入复苏期。海航控股积极把握春运市场、抢抓节后市场收益机会、有效平衡生产量与效益水平、稳步推进国际航线复航、多举措“稳票价、提客座”，实现生产量与收益水平双提升。

生产量方面，一季度海航控股国内日均航班量1075班，其中宽体机日均124班；市场份额由2022年11月的7.9%提升至2023年3月的10.2%左右；客座率81%,高民航5.37pts，环比提升14.09pts；窄体机利用率9.37小时，环比提升5.69小时。

衡量一个公司的发展，当然不能只是看数据，而是要看数据背后的逻辑。透视海航一季报，笔者有了新发现：始终卓越的服务、不断升级的产品，为后疫情时代海航腾飞注入了强劲动能。

卓越服务赢得旅客忠诚度

海航控股实际控制人方威先生曾反复强调，“服务好是海航的品牌。服务不仅要延伸，还要细致，要个性化，降本不能降服务质量，还要提升服务水平。”海航控股始终践行民航“真情服务”的理念，为旅客提供温暖细致的真情服务，带来更加美好的飞行体验。

一季度，面对疫情防控新形势带来的新变化，海航第一时间响应与落实，1月率先恢复包括铺床服务、酒水饮品在内的国际客运航班机上产品，及境外回程航班热餐配备；

春运期间，当人们纷纷踏上返程的旅途，海航各岗位工作人员仍坚守在生产一线，多措并举确保春运航班安全、平稳、有序运行，全力守护旅客平安出行，与家人团聚。

2月，海南航空客舱管理部组织开展“五星服务精进系列课程”，打磨组员葡萄酒品鉴能力、训练厨房乘务员熟练掌握摆盘、餐谱食材名称、鸡尾酒调制配方、各种酒类和餐食呈现标准……只为不断升级客舱服务品质，给旅客带来更加优质的客舱体验。

现磨手冲咖啡、巡舱氛围灯、特色署名休息卡、特色方言广播等近20项创新产品和暖心产品不断推出，陆续投入到航班保障中，成为旅客口中津津乐道的海航特色服务。

海航对于服务品质的追求也获得了权威机构的认可。一季度，海南航空以高品质的服务获得“SKYTRAX五星航空公司”称号，成为第十二次蝉联该荣誉的中国航司。

海航对于服务品质的追求从未停止过。

海南鸡饭、海南粉、各种目的地风味美食……海南航空始终从满足旅客深层次需求出发，不断为旅客带来丰富的机上美食体验。近日，海南航空最新宣布与米其林一星餐厅淮扬府重磅合作，携手打造云端美食盛宴，将为乘客带来进阶版云端星级臻享体验。

不久前，海南航空正式更换 “海天祥云”地面服务人员制服，覆盖海航境内外近40个站点约一千名地面服务人员，成为海南航空地面服务品质提升的重要里程碑。

五一期间，为保障旅客顺利出行，海航提前梳理次日早出港航班，及时与机场沟通，做好机位安排，确保航班正点率；针对道路拥堵导致晚到旅客增加的情况，设立加急柜台，防止由于路况影响晚到旅客无法顺利乘机。为满足不同旅客出行需求，值机环节海航更是加强了对旅客的疏散引导，并开设特殊旅客柜台、团体旅客柜台、自助值机柜台。

海航坚持服务初心，把真情服务“做精、做细、做实”，让服务更加精细化、差异化、智能化、情感化，实现空地服务品质一致的目标。

产品升级打造市场比较优势

好的服务帮助企业赢得旅客的忠诚度，好的产品让企业快速获得旅客认可，产品升级则可以打造比较优势，进一步提升企业的市场竞争力。

早在2020年，为应对低迷的航旅市场，迎合疫情期间旅客消费和出行习惯的变化，海航便创新推出“随心飞”产品，收获了大批旅客的青睐。2021至2022年期间，又先后推出“自由飞”“惊喜飞”“海享飞”产品，彼时市场热度持续走高，销售情况喜人。

今年初，为更好把握春运市场，海航特别推出春运系列优惠活动，如春运机票秒杀、“往返特惠固定价”、过年代金券、金鹏会员奖励、“飞系列”预约产品、升舱产品、海天无限中转联程产品等优惠福利，吸引更多旅客将海航作为出行首选。此外，为了提升旅客的乘机体验，还推出系列升舱产品、金鹏会员多重奖励优惠活动等。

3月夏秋航季的到来，给各大航司带来新的市场机会。除了大力恢复国内外航线，提升运力外，海航特举办新航季产品发布会，隆重推出全新升级的精品快线产品。聚焦核心公商务市场，在众多执飞航线中精心挑选高频次热门航线，通过优化航班编排、升级空地服务、整合便捷出行权益等方式，实现全流程服务资源的最优配置，为旅客精心打造更高品质、更高效率、更完美的出行体验。

据了解，首批5条精品快线为北京往返海口、三亚、广州、深圳、成都航线，目前已投入运营，引来众多网友打卡点赞，海航表示后续将不断扩大精品快线覆盖范围及资源投入力度，持续对精品快线产品进行升级完善。

不仅如此，新航季海航对产品的多元化、差异化及精品化持续升级，包括公商务旅客青睐的智选经济舱、实现旅客无忧中转的“海天无限”联程产品、销售火爆的“飞”系列预约产品，还有围绕旅客差异化出行服务需求推出的一系列附加增值服务类产品，包括预约升舱、升舱券、宠物客舱关爱、行李到家等，以及为机构客户全新推出的“云端管家”服务。

最近，针对即将到来的“五一黄金周”，海航在官网渠道开展了五一专题营销活动，包含不限于发放机票代金券、机票秒杀、定向客群购票优惠等内容；此外，海航持续推出“突出贡献旅客”优待服务，可在对应舱位票价基础上再享8.5折购票优待，还可享受专属乘机优待服务……

如何在竞争中保持稳定、领先的竞争力？海航给出了自己的答案，服务品质始终卓越，市场产品不断升级，由此，海航成为旅客心中的首选，这是其决胜市场的原因所在。后疫情时代，希望海航能保持初心，以一季度成绩为起点，越飞越高！